尹晨曦 吳金潞 李玉思

今年五一勞動節(jié)前夕，在慶祝中華全國總工會成立100周年暨全國勞動模范和先進工作者表彰大會上，大連站客運員劉偉獲得全國勞動模范的榮譽。這已經(jīng)是從百年老站大連站走出的第四代全國勞動模范——從胡金玲，到呂玉霜、劉曉云，再到劉偉，四代全國勞動模范懷抱“心有旅客、行有方向”的信念，在70年的時間里，實現(xiàn)了車站服務品牌從無到有、從有到優(yōu)。這背后是四代鐵路人的默默堅守和接力傳承，是“人民鐵路為人民”宗旨的具體實踐。

初心如炬的傳承——從“一枝獨秀”到“遍地開花”

服務品牌的根，扎在第一代勞模胡金玲身上。

1951年的大連站站臺人頭攢動，20歲的胡金玲剛結(jié)束崗前培訓，就被一位挎著雞蛋筐的大娘攔住求助。她二話不說，將檢票鉗往腰間一別，蹲下身幫老人整理竹筐：“我?guī)湍嘀o我。”從此，開啟了她30余年的客運服務之路。

在時刻表靠手抄、票價全憑心算的年代，胡金玲每天早早來到車站，跟著老職工熟悉線路；將繁瑣的常用數(shù)據(jù)編成順口溜，走路都在反復背誦。她總是面帶微笑，耐心解答旅客的問題，凝練出“一迎、二問、三勤、四快、五好、六不錯”服務法。

1956年，25歲的胡金玲榮獲全國勞動模范稱號，成為大連站第一代全國勞動模范。她那句“旅客的笑臉，就是咱們最大的獎章”，在往后的歲月里，成了車站服務品牌的第一縷星火。

1986年，接力棒傳到呂玉霜手上。作為胡金玲的徒弟，呂玉霜暗下決心：“要干就干到最好！”在問事處崗位，呂玉霜每天要面對成百上千旅客的問詢，還要對答如流。全國5000余個車站、1000余對列車信息，呂玉霜硬是把一個個車站、一條條信息背下來，練就了“問不倒”的硬功。

呂玉霜榮獲了全國勞動模范、全國五一勞動獎章和火車頭獎章等30余項榮譽。2003年，大連站在候車大廳中央設(shè)立了以呂玉霜名字命名的問詢服務臺。在她的帶動下，售票、問詢等示范崗在大連站如雨后春筍般涌現(xiàn)。

溫情脈脈的守護——從精進業(yè)務到聯(lián)合作戰(zhàn)

服務品牌的升級，在于突破個體局限，構(gòu)建協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。

“師傅的言傳身教，為我的職業(yè)生涯點亮了一盞傳遞溫暖的燈?！眳斡袼诵莺?，她最小的徒弟，31歲的劉曉云接過了師傅的接力棒，走到了臺前。

自學英語日常對話、學習手語技能、掌握急救知識……劉曉云十幾年如一日精進業(yè)務、勤學技能，成為旅客平安出行的守護者。劉曉云還總結(jié)摸索了“六用”服務法，即巧用禮儀表達、熟用英語對話、通用啞語手勢、活用人文地理常識、擅用常見疾病應急處置、妙用新媒體服務平臺，讓旅客感受到無微不至的關(guān)懷。

2015年，“劉曉云工作室”掛牌成立，確立了“用心服務，用愛傳承”的服務理念。劉曉云充分發(fā)揮傳幫帶作用，服務也實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級。

她和團隊成員與當?shù)毓?、出租車、旅游等部門聯(lián)動，開展社會化銜接服務，推出預約卡、語音提示系統(tǒng)等特色服務，為重點旅客打通“站外—站內(nèi)—車上”服務鏈。

2015年，劉曉云獲得全國勞動模范稱號；2019年，獲得全國模范退役軍人榮譽。這些對她來說，既是榮譽，又是沉甸甸的責任。

與時俱進的求索——從人力密集到精準服務

服務品牌的未來，在于傳承匠心精神，擁抱時代變革。

作為“馨馳半島”曉云服務團隊骨干，劉偉再次從師傅劉曉云手里接過接力棒。她不斷創(chuàng)新服務方式，優(yōu)化服務流程，提出了“六維”精準服務法，即快速響應輪椅服務、重點旅客全程無憂、問詢解答準確無誤、高效應對突發(fā)狀況、滿足多元特殊需求、服務跟蹤閉環(huán)管理，個性化精準服務讓旅客充分感受到新時代鐵路服務的魅力。

在信息技術(shù)高速發(fā)展的當下，劉偉與時俱進，充分利用微信、抖音等平臺推出重點旅客預約服務，并與重點旅客建立密切聯(lián)系，由她牽頭制定的“輪椅服務3分到、重點旅客無縫接、問詢解答無差錯”等精準服務標準，成了團隊的金字招牌。

科技賦能之下，人性關(guān)懷愈發(fā)精細。在劉偉的推動下，“馨馳半島”曉云服務團隊推出熱心、貼心、暖心、誠心“四心”服務法。溫暖的服務如同春風化雨，滋潤著旅客的心田。劉偉也獲得全國五一勞動獎章、火車頭獎章等多項榮譽。

七十載歲月更迭，大連站的站房在變、設(shè)施在變，但四代全國勞模的服務精神從未改變。胡金玲被旅客拽得烏黑的衣角，呂玉霜深夜蜷在問事處角落小憩的身影，劉曉云急救時跪地的身姿，劉偉推著輪椅奔跑的汗水——這些點滴如同不滅的星火，在渤海灣畔接力閃爍。如今，新一代大連站人正高舉這精神火炬，用青春和熱血澆鑄著優(yōu)質(zhì)服務品牌，續(xù)寫著“心有旅客、行有方向”的溫暖篇章。